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一、办理形式
    (一)直办。对有关咨询和求助直接予以答复。
    (二)交办。受理件及时通知有关单位办理。
    (三)催办。对按时没有办结的单位进行询问和督促。
    (四)承办。对重大突发性事件以《市长热线快报》形式呈报市人民政府领导及时处置;对难度较大、涉及面较广的问题以《市长热线专报》形式呈报市人民政府批示,按批示办理。
    (五)急办。凡涉及110、120等突发事件直接转交办理。
    (六)参办。市长热线办公室直接参与有关问题的办理。
    (七)督办。对于应办未办、影响面较大的热点难点问题的办理采取跟踪督办或现场督办。
二、办理要求
    (一)紧急问题紧急处理,在2小时内回复;
    (二)一般投诉,3日内反馈办理结果;
    (三)书面交办事项要在7日内反馈办理结果;
    (四)市民满意率在90%以上;
    (五)对市民投诉回复率达到100%。

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